服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司形象。

会所服务礼仪课程介绍

课程介绍

会所服务礼仪培训班主要针对会所服务人员研发的课程，主要介绍会所工作人员在日常工作中所应该注意的礼仪规范，个人形象气质塑造，接待来宾时应表示的礼仪等；帮助员工提升职业素质，提升会所整体形象和客户满意度。

学什么？重点我们帮你圈

课程大纲 模块一礼仪概述

为何学礼仪？ 服务人员的形象传达的信息及作用。 客人对会所礼仪服务的要求 分享：有“礼”走遍天下；讨论：如果你是顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？

模块二服务人员的形象礼仪培训

服务人员的仪容礼仪 服务人员仪容仪表规范。 塑造良好的印象：初次印象=首轮效应；7秒决定对方对你的初次印象。 自信是服务人员形象的开始。 为什么服务人员看上去美丽？服装：制服的规范穿着；配饰：如何搭配，锦上添花还是画蛇添足？ 化妆礼仪：服务人员化妆的规范、服务人员发式的规范、服务人员其它仪容规范。 服务人员的形象管理 印象管理，塑造美好的印象。 肢体语言管理。 外表管理，出色的外表可以提升你的整体水平。 服饰管理，你的服饰告诉了所有人你是谁。 表情管理，21世纪制胜法宝。 语言管理，你一开口，我就能了解你。 妆容管理，了解自己的肤色、脸型。 细节管理，细节体现品味。

模块三微笑服务礼仪培训

微笑礼仪服务概论 仪容仪表——美丽而深刻、真诚微笑——发自内心而享受其中、身体语言——习惯而自然、期待眼神——真诚和信任、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力。 微笑服务礼仪与技巧 面部表情（微笑）、笑的种类、微笑的要领、笑容是提升好感度的捷径、没有笑容就没有好的人际关系、笑容是服务人员的工作。 服务人员的微笑练习。 眼神的运用、注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间。 微笑礼仪服务概论 慎选发送对象、标题的重要性与规范。

模块四服务用语培训

服务用语的规范 如何用好接待用语？倾听的作用与要领、赞美的重要性：学会称赞你的客人。 标准服务用语训练 礼仪的七声十七字，七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。 服务语言原则：主动、热情、真诚、平等、友好、灵活。 服务语言的要求：明晰准确、简明准确、态度和蔼、当好参谋。 礼貌服务用语的正确使用：首先学好用日常礼貌用语：久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿、失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢；注意说话时的举止；与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈；注意说话时的语气、语调和语速；注意选择适当的词语；注意语言要简练，中心要突出；注意避免机械性的使用礼貌用语；注意不同语言在表达上的差别。 礼貌服务用语；欢迎语：欢迎光临、欢迎您到——航空公司乘坐——航班！问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好；祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐；征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）；道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意；指路用语：请往这边走，请跟我来；答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持；告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临。

模块五优雅仪态培训

站姿标准 头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收。 颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上体自然挺拔。 双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指尖朝下，中指压裤缝。 头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收。 两脚呈"V"状分开，二者之间相距45-60度。 注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。 站姿的基本形式 侧立式：腿呈"V"型，两 手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。 前腹式：腿呈"V"型，双手相交放在小腹部。 后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处。 丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用。 走姿标准 体态优美；重心放准；身体协调；摆动适当（手臂与身体的夹角在10-15度）；走成直线；步幅适当（男：40厘米；女：36厘米）；速度均匀（60-100步/分钟）。 特殊情况走姿 陪同引导（左前两步）；上下楼梯（专用、右行、礼让）；进出电梯（先进后出）；变向行走，后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部。 蹲姿标准 站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下。 两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。 蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然。 蹲姿形式 交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起）；高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低）；半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）；半跪式，右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙。 坐姿的标准 得到允许，方可坐下；不坐满坐（3/4）；从左侧就坐；以背部接近坐位。 坐姿的形式 正襟危坐式；垂腿开膝式（不能超过肩宽）；双腿叠放式；双腿斜放式；双脚交叉式；双脚内收式（大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地）；前伸后曲式（女：前后两腿保持在一条直线）；大腿叠放式，男：非正式场合。 常用的手势标准 自然垂放：双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处。 手持物品：稳妥 、自然、到位、卫生。 递接物品：双手为宜、递于手中、主动上前、方便接纳、尖刃向内。 展示物品、上不过眼，下不过胸，左右不过肘、上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘。 招呼别人、横摆式、直臂式、曲臂式、斜臂式、双臂式。 尊者先、注意力度、注意时间、注意方式。 挥手道别、身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥动。 手势的禁忌：容易误解的手势、不卫生的手势、不尊重他人的手势、不稳重的手势。

模块六服务意识培训

什么是正确的服务意识？ 我为什么而工作？我为谁而工作？我应该怎么做。 打造阳光心态 打造服务人员阳光心态。 服务人员“五大元素” 服务人员的五元素——责任心、爱心、包容心、同情心、耐心。

模块七服务素养培训

塑造团队良好的职业形象 外表形象、人格形象、团队形象。 服务人员的内在美 学会控制不良言行与情绪、塑造个人与团队的健康形象。 服务应用的服务原则 持重原则、平衡原则、身体力行、附近操作、避免重复。 服务人员应备的职业素养 亲和力、舒心的问候、问候积极热情、问候清晰简洁、人物乘机状况、正确的体态与称谓、雅洁的仪表、得体的语言、常用服务语、相关服务忌语与敬语、诚恳态度、真诚原则、明朗原则、善意原则、智慧原则。 服务人员礼仪培训总结

教学优势就是加分点

专业知识讲解

案例分析讨论

实操模拟演练

在品佳学习你能获得什么？

课程收获

01.

展示企业形象

展示企业的形象内涵；展示企业的文化理念。

课程收获

02.

掌握服务礼仪知识，塑造形象

使员工了解服务礼仪的重要性；使员工掌握基本的服务礼仪要点及规范；使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；使员工改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象。

经验丰富讲师坐镇教学

孙玲

礼仪培训老师

从事培训十五年，自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破单纯理论授课传统，采用理论+案例+视频+演示+讨论授课模式，擅长把礼仪结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。

李楠

礼仪培训老师

拥有多年的授课经验且在业界有良好的口碑，授课风格温文尔雅，风趣幽默，理论实际，注重实战性，课程中擅长把礼仪结合实际应用，结合大量案例，调动培训现场气氛，寓教于乐，擅长现场落实督导项目，建立礼仪培训体系。长期服务于企事业单位，金融地产，医院酒店，汽车等行业。